“Le aspettative e i comportamenti dei clienti sono cambiati radicalmente negli ultimi dieci anni. Ci si aspetta che le organizzazioni soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti in ogni interazione, in cambio della loro fedeltà. La capacità di raggiungere questo obiettivo dipende dalla misura in cui la “centralità del cliente” è radicata in ogni …